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2021年第二季度社会公众投诉举报数据 综合分析报告

发布时间:2021-07-10 作者: 来源: 海南省市场监督管理局

  

  海南省市场监督管理局

  2021年第二季度社会公众投诉举报数据综合分析报告

  

  2021年第二季度,全省市场监督管理部门共接收社会公众投诉举报22429件,环比第一季度增长45.12%。其中投诉19942件,环比第一季度增长了46.71%;举报2487件,环比第一季度增长了33.49%。分别占社会公众诉求总量的88.91%和11.09%。第二季度投诉举报数量增多的主要原因为,旅游业复苏加快,前往我省旅游人数比一季度有较大幅度增长。所有投诉、举报均在法定时限内办结。为消费者挽回经济损失287.06万元。

  

  一、社会公众诉求总体情况

  (一)投诉情况。2021年第二季度,共接收社会公众投诉19942件。其中商品类投诉10185件,占投诉总量的51.07%;服务类投诉9757件,占投诉总量的48.93%。

      1、从商品消费类型来看,第二季度商品消费类投诉主要集中在一般食品、化妆品、交通工具、家居用品、服装鞋帽,一般食品和化妆品的投诉量较多,分别占商品类比例的22.53%和11.11%。

  

      2、从服务消费类型来看,服务类投诉主要集中在餐饮和住宿服务、物业服务、停车服务、销售服务、制作保养和修理服务。餐饮和住宿服务类位居首位,占服务类比例的23.73%。

  

  

      3、今年第二季度按投诉性质分析排名前三:标准化投诉问题共接收3214件,占投诉总量16.12%;其次是售后服务问题接收2899件,占投诉总量14.54%;第三是质量问题接收1969件,占投诉总量9.87%。

  

  

  (二)举报情况。今年第二季度共接收举报2487件,商品类举报1315件,服务类举报1172件,分别占举报总量的52.87%和47.13%。

      举报涉及商品类的前五位分别是:一般食品、化妆品、家居用品、出版物、烟酒和饮料;涉及服务类的前五位分别是:餐饮和住宿服务、互联网服务、销售服务、社会团体服务、文化娱乐体育服务。

  

  

  二、投诉问题热点分析

  2021年第二季度,通过对商品、服务消费类型投诉数量、增减幅度和受关注程度、市场消费环境等方面综合分析,社会公众投诉热点问题主要集中在以下五个方面:餐饮和住宿服务、一般食品、化妆品、物业服务、停车服务。

   

  (一)餐饮和住宿服务

  共接收餐饮和住宿服务投诉2315件,占服务类投诉总量的23.73%。此类投诉反映的问题主要有:申请取消已预定的酒店,要求退款遭拒;酒店房间设施与宣传不符,要求处理遭拒;办理的餐馆充值卡买单时被禁止使用;消费前未告知便私自收取餐位费、调料费等;

  (二)一般食品

  共接收一般食品类投诉2295件,占商品类投诉总量的22.53%。此类投诉反映的问题主要有:购买到失效、临期、变质、以次充好的食品,商家拒绝处理;网购的食品,实际重量与包装注明的重量不一致;餐饮店无证经营,卫生条件不合格;猪肉价格高等。    

  (三)化妆品

  共接收化妆品类投诉1132件,占商品类投诉总量的11.6%。此类投诉反映的问题有:购买到破损、过期、临期化妆品,商家拖延处理;商家发布虚假广告诱导消费者参与,实际赠品与宣传不符;网购的化妆品无产品备案信息;通过免税官网购买的化妆品迟迟未发货等。

  

  (四)物业服务

  共接收物业服务类投诉1029件,占服务类投诉总量的10.55%。此类投诉反映的问题主要有:物业乱收取公摊水电费、物业费;小区电梯未通过检验便投放使用;业委会以装修为由向业主收取不合理费用;物业私搭乱建,侵占小区公共场所或绿地等。

  (五)停车服务

  共接收停车服务类投诉743件,占服务类投诉总量的7.62%。此类投诉反映的问题有:小区物业收取的停车包月费用过高;物业违规收取充电管理费;公共停车场无收费标准,高额收取停车费;物业私自对停放车辆上锁,并收取开锁费等。

  三、举报热点问题分析

  今年第二季度,举报的违法行为主要集中在:无证无照经营;商家以次充好、销售不合格产品;使用绝对化用语违反广告法;短斤缺两;违规收费;虚假宣传等方面。

   

  

  

  

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原文链接:http://amr.hainan.gov.cn/zw/xfts/202107/t20210707_3008764.html