中国消费者协会公布上半年投诉情况分析投诉受理同比下降7.04%
发布时间：2021-07-31 作者： 来源： 国家市场监督管理总局
7月28日，中国消费者协会公布了今年上半年全国消协组织受理投诉情况分析，结果显示，今年上半年全国消协组织共受理消费者投诉521976件，同比下降7.04%，解决412561件，投诉解决率79.04%，为消费者挽回经济损失75089万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3725件，加倍赔偿金额346万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询67万人次。
食品安全、汽车消费、房屋装修、校外培训、跨境网购、美容消费、旅游消费、线上金融、预付式消费等均为投诉热点。
热点1：食品安全事故多发
食品餐饮安全关系消费者的生活质量和生命安全。投诉问题集中在：食物出现变质、霉变、过期等卫生安全问题；部分网购食品属于三无产品；一些食品商家围绕健康炒作概念，存在虚假宣传问题，比如宣称零糖、零脂肪等，实际情况却与之相反；将拼接肉、调理肉冒充原切肉、纯肉，有机食品来源不明等；餐饮场所卫生条件差、餐具不洁，工作人员操作不规范，消费者用餐后出现不适症状。
热点2：汽车安全待改善
特斯拉事件引发消费者对汽车安全的广泛关注。在汽车消费方面，投诉问题集中在：经营者利用信息不对称的优势，在车型配置、营销宣传、履行“三包”、产品迭代等方面不充分告知，导致后期发生各种消费纠纷；同一故障多次维修却得不到彻底修复，消费者频繁往返4S店，耗时费力；贷款购车时，部分汽车经营者打出“零利率”旗号吸引消费者，实际免息车贷不等于免费贷款，消费者要额外支付手续费；诱导或违背消费者意愿捆绑销售商品或服务，如捆绑车险、装饰用品；汽车安全问题依然突出，如行驶中突然加速、熄火、漏油、发动机异响、转向失灵等。特别是智能网联汽车安全事故频发，令人担忧。
热点3：房屋装修质量良莠不齐
房屋装饰装修环节多，专业性强，程序复杂。投诉问题集中在：装修公司低价签单，后期增项增费；装修装饰行业准入门槛低，部分装修公司的施工队为签单后临时拼凑，装修质量良莠不齐；装修公司不按合同约定履约，延误工期；建材质量难保证，装修材料以次充好，甚至使用假冒产品；售后服务难履约，出现质量问题保修难，装修公司和施工队相互推诿扯皮现象多；精装房装修质量差，隐蔽工程常出问题。
热点4：校外培训问题多
今年上半年，有关部门大力开展校外教育培训机构整顿工作，部分违规、不合格培训机构被行政处罚甚至被取缔，促进了行业健康发展。但消费者投诉依然突出，投诉问题集中在：培训期间未尽到安全保障义务，造成学员人身伤害；虚假宣传问题，如直播培训虚假宣传、学区房虚假宣传、师资力量虚假宣传等；培训机构诱导消费者通过私人转账形式缴费，发生纠纷索赔困难；培训机构资质不健全或者超范围经营；消费者报名时受培训机构人员诱导申请培训贷，因各种原因解除培训合同后，消费者仍需还贷；校外培训机构收取大量预付费，后因经营不善、资金链断裂导致关门停业，消费者退费困难。
热点5：跨境维权困难重重
今年以来，有关部门加大对网络购物平台的整顿治理，相关投诉显著下降。投诉问题集中在：网络主播虚假宣传，夸大产品功效；一些消费者因产品质量问题要求退货，却被商家要求取消产品有质量问题的描述，按七日无理由退货处理，由消费者承担运费；部分网购商品卖家出具虚假产品质量证明或者检测报告，欺骗消费者，消费者买到疑似假冒伪劣产品，因检测困难，维权不畅；商家附赠微信红包或者推出赠品让消费者拍照留言好评，误导消费者；跨境网络购物维权难，投诉处理渠道不畅，售后不及时，纠纷解决难；部分跨境电商平台号称产品全部为自营、直采，发生纠纷后，却称产品来源是海外代购，让消费者找境外商家。
热点6：美容服务不规范
随着消费和生活观念的改变，医疗美容行业逐渐被人们所认知，“美丽”需求不断增加，美容消费乱象有所抬头。投诉问题集中在：医疗美容服务不规范，甚至发生人身伤害等严重事故；部分美容机构混淆生活美容和医疗美容，超范围开展美容项目，有些机构手续不健全，未依法办理服务项目审批等；机构内美容师、执业医师等人员没有相应资质；不规范使用辅助产品、药品和医疗器械等；发布虚假医疗美容广告；诱导消费者办理美容网贷，发生纠纷维权成本高。
热点7：旅游消费纠纷比较复杂
旅游消费涉及多个环节，消费链条较长，相关消费纠纷比较复杂。投诉问题集中在：部分景区管理不完善，设施设备不健全，服务措施不到位，造成消费者人身伤害；旅游套餐产品细节介绍不清，实际行程中发生纠纷，比如用餐费用及餐饮标准、住宿条件等与消费者预期差距较大；报团旅途中产生较高额外费用；购买在线旅游产品遭遇退改困难、无故取消订单、捆绑销售、拒绝入住、房型与实际宣传不符等问题；消费者提前购买的低价房券等因旺季来临被经营者强制取消；旅游购物点部分商品以次充好、价格虚高、售后无保障等。
热点8：互联网金融陷阱多
伴随互联网的广泛应用，互联网金融业务不断拓展。投诉问题集中在：互联网保险理赔限制条款提示不充分，消费者理赔难；网贷成本高，部分网贷产品名义上利率低，但叠加服务费、保险费、担保费等费用后，实际利率高达40%；消费者提前还贷遭限制，或被收取高额违约金；互联网金融机构泄露消费者个人信息。
热点9：预付式消费风险大
受新冠肺炎疫情影响，餐饮、健身、美容美发、培训等行业经营状况变化较大。这些行业普遍采用预付式消费模式，一旦经营出现问题，消费纠纷比较突出。投诉问题集中在：消费前交费容易，后期退费难；经营者服务质量下降、人员配备不力、服务场所变更等引纠纷；经营者通过霸王条款减损消费者权益；经营者停业跑路现象高发。
热点10：“盲盒”诱导非理性消费
近年来，“未成年经济”升温，投诉问题集中在：未成年人用品质量不过关，例如儿童玩具、文具、衣物等安全性不达标等；未成年人网络游戏大额充值，防沉迷系统落实不到位，网络游戏抽奖概率不明等；商家利用盲盒诱导未成年人非理性消费，出现盲盒内产品被拆开过、内部物品为假货或者物品破损。
热点11：滥用个人信息隐患多
个人信息保护成为当前各方关注的重点，投诉问题集中在：部分经营者过渡索取消费者的个人信息，比如手机APP下载安装过度索权、点餐必须扫码注册等；经营者未经同意滥用消费者个人信息，比如营销短信轰炸、大数据杀熟等；倒卖个人信息，如房地产开发商将购房者的信息兜售给装修公司，装修公司使用后又卖给家具公司，家具公司再转给其他相关行业人员，信息泄露链条长，危害大；违法犯罪分子盗取消费者网购消费信息，冒充客服对消费者进行诈骗。
原文链接：http://www.samr.gov.cn/xw/mtjj/202107/t20210730_333194.html